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2018中国汽车售后服务质量消费者体验报告发布 自主品牌高居榜首!


由中国汽车流通协会主办的2018 CACF中国汽车消费论坛于今天在北京举行。2018互联网+中国汽车售后服务质量消费者体验年度报告在此次论坛中发布。


汽车用户通过部署在店端的“中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)”,通过服务顾问、服务设施、维修质量、维修时间、维修价格五个维度对服务商(包括4S店、社会维修店等)提供的服务进行体验评价。五个测评维度共计71项三级指标,其中包含44项赋权打分项和27项探查指标。


平台设有五级端口,可实现行业主管部门、汽车生产厂家、经销商集团/连锁集团、4S店/社会店、汽车用户的实时监测,同时可实现全行业、各汽车品牌厂家之间、集团之间、店之间实时对标和分析研究,助力服务企业提升服务质量,提高客户满意度。


2018年度行业汽车售后服务质量消费者体验平均得分为91.59,从品牌分类来看,得分最高的是自主品牌(92.81),高于豪华品牌(92.12)合资品牌(90.82)。其中得分最高的三个品牌均为自主品牌,分别是北京汽车(96.69)吉利(96.12)宝骏(95.25)


各品牌得分情况请见下表:


超豪华品牌和豪华品牌

合资品牌

自主品牌


2018中国汽车售后服务质量消费者体验年度报告

五大维度优劣项分析 


2018年度汽车售后服务行业总体表现从2017年度的88.30分提升到91.59分,提升了3.29分。五个测评维度表现均有提升,其中维修价格维度提升较大,从88.70分提升到93.95分,共提升5.25分;2018年度的维修质量维度87.14分和维修时间维度84.47分相比2017年度均有所提升,但连续两年来仍然是测评的较弱项。



消费者体验最弱的八个服务环节分析 


在五个测评维度中,消费者体验最差的环节主要体现在:“交车过程中服务顾问应向客户主动讲解告知的内容”59.78分、“进入接待区后需要等待服务”60.82分、“维修工位需要等待”70.11分、“完工后交车需要等待”74.15分、“付款结算的时候需要等待”80.62分、“服务顾问对建议维修保养项目的解释说明方式”82.05分、“服务顾问的态度”91.42分、“交车时各项目复位与入厂时客户用车习惯一致”91.69分,共八个环节。


影响客户“去”与“留”的重要因素 


报告同时分析了影响客户“去”与“留”的重要因素,主要集中在时间、质量、价格三个维度。如果不能按服务顾问预估的时间交车,38.49%的客户对超出时间容忍度为10分钟,否则客户会考虑更换门店;一旦发生质量返修后,45.58%的客户会考虑更换门店;当维修保养价格超出服务顾问预估价格200-300元之间时,会有24.85%的客户考虑更换门店。



 其他探查发现 



各汽车品牌表现分析 


从豪华品牌组、合资品牌组、自主品牌组三个组别的行业表现来看,合资品牌组提升最高,从2017年度的85.60分提升到2018年度的90.82分,但仍然低于豪华品牌组的92.12分和自主品牌组的92.81分。从五个测评维度看三个品牌组的表现,其中合资品牌在五个维度中的客户评价表现均低于豪华品牌组和自主品牌组。



核心观点 

通过“2018互联网+中国汽车售后服务质量消费者体验年度报告”分析,得出以下观点:


1、 专业是服务的核心,但没有以“客户需求”为考虑的专业是没有市场价值的;

2、 客户就在身边,从未流失,无需导流,满足“客户需求”是留住客户的根本;

3、50万+汽修服务企业竞争,谁更懂“客户需求”,谁才会有更好的生存机会。